Las plataformas de comercio electrónico en el Perú estarán obligadas a contar con un libro de reclamaciones, tal como lo establece la Ley N.° 32495, publicada en el Diario Oficial El Peruano. La norma, aprobada por insistencia en el Congreso de la República, modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) con el fin de fortalecer los derechos de los consumidores en el entorno digital.
La medida amplía las disposiciones de los artículos 150 y 151 del Código del Consumidor, que ahora incluyen expresamente a los establecimientos virtuales. Esto significa que toda tienda online, marketplace o aplicación de ventas digitales deberá disponer de un libro de reclamaciones físico o virtual, según corresponda, para garantizar una atención directa y oportuna a los usuarios.
¿Qué exige la nueva ley a las plataformas digitales?
El artículo 150 modificado establece que “los establecimientos comerciales, así como toda plataforma digital de comercio electrónico, deben contar con un libro de reclamaciones en forma física o virtual”. El reglamento precisará los detalles técnicos y operativos para su implementación.
Por su parte, el artículo 151 dispone que las plataformas deben exhibir permanentemente un enlace visible y de fácil acceso al libro de reclamaciones. De igual modo, los comercios físicos deberán mantener avisos que informen sobre este derecho.
Plazo para su adecuación
El Poder Ejecutivo tiene 30 días calendario para adecuar tanto el Reglamento del Libro de Reclamaciones (Decreto Supremo 011-2011-PCM) como el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos (Resolución SBS 04036-2022).
Una vez actualizadas las normas, las empresas deberán cumplir con estas obligaciones bajo supervisión de Indecopi y otras autoridades competentes, que velarán por el cumplimiento de la ley en el ecosistema digital.
Mayor protección para el consumidor digital
Con esta modificación, el Congreso busca garantizar mayor transparencia y responsabilidad en el comercio electrónico, un sector en constante crecimiento. El libro de reclamaciones virtual permitirá que los consumidores presenten quejas o reclamos sin trabas, fortaleciendo la confianza en las transacciones online.
