En un entorno en el que la tecnología avanza a ritmo acelerado, la verdadera ventaja competitiva no siempre se encuentra en lo técnico, sino en lo humano. Así lo plantea Findasense, agencia global especializada en Brand Experience, al presentar tres pilares estratégicos para construir experiencias memorables centradas en el cliente, que no solo conectan emocionalmente, sino que también impulsan el crecimiento sostenible de los negocios.
La primera clave, según la compañía, es humanizar la automatización. Aunque los sistemas automatizados permiten brindar atención 24/7 y agilizar procesos, el valor diferencial está en saber cuándo y cómo introducir un componente humano. “Desde chatbots con lenguaje empático hasta experiencias phygital que combinan lo presencial con lo digital, el reto está en mantener la conexión emocional sin sacrificar eficiencia”, explica Findasense. El objetivo es identificar los puntos de contacto donde las personas necesitan sentirse escuchadas y acompañadas, y reforzar allí el factor humano.
El segundo pilar es tratar el feedback del cliente como una fuente de innovación. Más allá de las encuestas tradicionales, cada interacción —una reseña, un comentario en redes, un correo— es una oportunidad para mejorar. Findasense promueve sistemas sólidos de escucha activa que permiten convertir el feedback cotidiano en decisiones estratégicas. “Muchas innovaciones relevantes no surgen de grandes laboratorios, sino de problemas reales expresados por los usuarios”, remarcan.
La tercera clave es diseñar una postventa que fideliza. En la era del “click & forget”, las marcas que siguen presentes después de la venta marcan la diferencia. Para Findasense, esta fase del recorrido del cliente es crítica para transformar compradores en embajadores de marca. ¿Cómo lograrlo? Con programas de fidelización inteligentes, atención proactiva, contenidos personalizados y acompañamiento genuino que fortalezcan la relación en el largo plazo.
“Las marcas que lideran hoy son las que entienden que el Customer Experience no es solo un área del negocio, sino el eje que articula toda la estrategia”, señala Esteban Pineda, CEO Americas de Findasense. “El verdadero desafío está en emocionar, sorprender y construir relaciones auténticas y sostenibles. Ayudamos a las marcas a recorrer ese camino, porque una experiencia bien diseñada puede transformar tanto la relación con el cliente como el futuro del negocio”.
Findasense, parte del Grupo Teleperformance, opera en más de 30 mercados con presencia en Europa, Norteamérica, Centroamérica y Sudamérica. Entre sus clientes destacan Coca-Cola, Scotiabank, Grupo Bimbo, Liberty y Lenovo. Su enfoque combina datos, creatividad e innovación tecnológica para generar soluciones de marketing y comunicación alineadas con los valores y emociones del consumidor.
