Fricciones digitales invisibles reducen los ingresos y la eficiencia operacional de las empresas peruanas
Las pequeñas fallas en plataformas virtuales y aplicaciones corporativas están generando pérdidas económicas silenciosas a las organizaciones en el Perú durante agosto de 2026. A medida que los sectores de banca, retail, telecomunicaciones y servicios trasladan sus operaciones hacia entornos en línea, la acumulación de errores de velocidad, la lentitud en los procesos de compra y la falta de respuesta en los canales de atención provocan el abandono de los usuarios antes de concluir sus transacciones.
Según el informe State of the Connected Customer de Salesforce, el 80% de los consumidores considera que la experiencia brindada por una organización posee la misma relevancia que el producto o servicio contratado. Además de afectar la conversión comercial inmediata, estas fricciones tecnológicas restan competitividad y debilitan la lealtad del cliente a largo plazo.
Respecto a la dificultad para cuantificar el impacto de estos inconvenientes, Enrique Solari, Director de Desarrollo de Negocios de DIMA, explicó la situación del mercado corporativo: “Muchas organizaciones miden cuánto venden, cuántos usuarios reciben o cuántas operaciones realizan, pero todavía no analizan cuánto valor están perdiendo por experiencias digitales que no funcionan como deberían”.
¿Por qué las fallas digitales se convierten en pérdidas económicas invisibles?
Las pérdidas monetarias en el entorno virtual no siempre provienen de caídas masivas en los servidores o de la interrupción total de los sistemas. Aparte de las interrupciones críticas, las fricciones cotidianas como tiempos de espera elevados, formularios extensos o plataformas que no responden a la velocidad requerida desgastan la relación con el público.
Estudios elaborados por la consultora PwC revelan que una experiencia negativa conduce a los consumidores a cambiar de proveedor, aun cuando el producto cumpla con los estándares esperados. Para una firma que depende de sus canales virtuales, perder un porcentaje menor de conversiones representa la fuga de cientos de miles de soles en ingresos no concretados a lo largo del año.
Sobre el comportamiento de estos indicadores en la gestión comercial, el vocero institucional de DIMA detalló los riesgos operativos: “El problema de las fallas digitales es que muchas veces no generan una alerta inmediata. No detienen completamente la operación, pero sí van debilitando indicadores clave del negocio como ingresos, satisfacción y eficiencia”.
¿De qué manera la observabilidad digital previene el impacto en los resultados?
Frente a este escenario, las empresas avanzan hacia modelos de gestión basados en observabilidad digital, análisis de datos y monitoreo en tiempo real. Aparte de detectar cuándo un sistema colapsa, la tecnología actual permite anticipar cuellos de botella antes de que afecten la navegación del usuario.
La infraestructura tecnológica dejó de ser un simple soporte técnico para integrarse al análisis financiero de las compañías. Respecto a la evolución de las inversiones tecnológicas en el ámbito empresarial, Enrique Solari, representante de DIMA, concluyó: “La infraestructura digital dejó de ser un componente técnico para convertirse en parte del estado de resultados. Cada interacción debe ayudar al negocio a crecer y no convertirse en una oportunidad perdida”.
